KPI 是什麼？一次學會制定 KPI 關鍵績效目標 & 範例參考

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許多企業採用 KPI 來評估、管理績效，所以經常能聽到同事、主管提到  KPI 。

如果可以搞清楚 KPI 的概念，並學會制定關鍵績效指標，除了可以有效和主管溝通績效目標，也可以清楚展現自己做出了多少績效。

KPI 是什麼？

Key Performance Indicators 簡稱為 KPI，中文是關鍵績效指標，是用來評估一定時間內的量化績效標準。

KPI 會用數據化的方式呈現績效，簡單來說 KPI 看重結果，以數字來判斷績效是否達標。

因此，對於要實現增長的企業來說，採用 KPI 可以有效管理團隊、員工的績效，不只可以用來提升業績，也可以用於內部控管。 

KPI 跟 OKR 有什麼不同？

OKR 是 Objectives and Key Results 的縮寫，指目標與關鍵結果，近年也有些企業會採用此方式，但它與 KPI 又有什麼差別呢？

兩者最大的不同之處在於，KPI 是由上至下的模式，由管理者主導，只重視結果有無達標；OKR 則是由下至上，由團隊共同討論出具挑戰性的目標，更重視員工的做法是否符合目標，並且成績不涉及員工考核。

一般來說，如果是已經很成熟，有固定執行模式的團隊，就較適合採用 KPI。如果本身產品較創新，或屬於高度創意的工作，就更適合採用 OKR，給員工更大的發揮空間。

KPI 為什麼重要？有什麼功能？

以實務上的情境舉例，當公司正在為下一個季度規劃時，KPI 可以發揮以下功能：

1. 快速掌握現況，找出問題點：

KPI 的指標種類眾多，涵蓋許多用途與面向，可以幫管理者快速掌握營運的現狀，並透過分析數據，找出問題點或可能的發展方向。

2. 預估未來績效，制定具體的績效目標：

可以從過去同一個季度的 KPI 數據，來推估未來季度可能的狀況，並以此制定具體的績效目標。

3. 幫助團隊統一目標、規劃任務：

為團隊設立共同的績效目標，讓成員朝一致的方向努力，並以此規劃相關任務。

4, 幫助公司實現增長並衡量績效：

要設什麼 KPI 取決於公司的目標是什麼，如果要提升銷售額的話，就為下一季制定相關的 KPI，幫助公司更有效率得實現增長，並衡量實際績效的多寡。

5. 具體評量員工績效，作為獎金標準：

當下一個季度結束時，公司可以依據每位員工是否達標，以此做為發放獎金的標準。

KPI 怎麼訂？

無論是主管還是一般員工，多少都會有要訂 KPI 的時候。要是一開始沒訂好 KPI，就有可能在執行上遇到困難，或是沒有真正達成目的。為了避免這些不理想的狀況，可以依照 SMART 法則來制定 KPI。

SMART 原則

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SMART 原則分為以下五點：

• Specific（具體的）：

KPI 必須要可以具體呈現，而非模糊敘述，避免給員工產生額外的困惑。

像是「讓公司變得更有名」，就不易確認怎樣算是有名；而「讓公司粉絲專頁有一萬名粉絲」則是可以具體理解的。

• Measurable（可度量的）：

績效指標需要可以被實際測量、驗證。

比如提升 30% 的銷售額，就可以從實際成果與往期數據推算，來確定有沒有達成。

• Attainable（可實現的）：

KPI 不是訂得越高越好，如果訂得太高，員工明知難以達成，就不會想付出太多。所以最好訂定相對合理的績效目標，獎金才能有效激勵員工達標。

• Relevant（有關聯的）：

每次制定 KPI 前，都要先釐清公司真正的目標，否則如果績效指標與目標無關，那就算達標也與公司無益。因此 KPI 必須要與目標相關，比如公司希望擊敗競爭對手，就可以優先提升產品的市占率。

• Time bound（有期限的）：

用多少時間達成績效指標，對公司來說也很重要。否則同一個 KPI，用一個月還是用一年達到，絕對有很大的差別，因此訂定 KPI 時，必須要給出明確的期限。 

KPI 制定範例

假設公司要替旗下的 APP 增加用戶的話，可以用 SMART 法則制定下列 KPI：

• 3 個月內，APP 下載量要提升 5%。
• 6 個月內，APP 會員數要達到 3,000 名。

KPI 有哪些指標？　

實際上，KPI 有很多種指標 ，因此要依據公司目的，制定合適的 KPI，才能發揮最大效果。以下將會依不同類型，列出可供考的 KPI 指標，可以視公司部門、需求選擇。

銷售相關 KPI 指標

對於銷售人員來說，客戶直接影響銷售業績，因此經常用到跟客戶有關的 KPI 指標：

• Per customer transaction（平均客單價）：平均每位客人的交易金額。
  
• Purchase Frequency（PF / 購買頻率）：平均每位客戶在一定時間內購買的次數。
• Customer Acquisition Cost（CAC / 客戶獲取成本）：指平均獲得每位客戶所要花的成本，如廣告、贈品費用。
• Average Customer Lifespan（ACL / 客戶生命週期）：平均每位客戶會消費多久，多以月、年計算。
• Customer Lifetime Value（CLV / 顧客終身價值）：平均每位顧客可以貢獻多少價值。

財管相關 KPI 指標

對於公司管理層或投資者，成本控制與獲利能力是最重要的，常用到以下的 KPI 指標：

• Revenue（營收）：公司每年、季或月的收入。

• Gross Profit Margin（GP / 毛利率）：指淨賺收入占營收的比例。
• Return On Equity（ROE / 股東權益報酬率）：公司資金扣除債款後，平均每元可以獲利幾元的比率。
• Return on Assets（ROA / 資產報酬率）：公司資金不扣除債款，平均每元可以獲利幾元的比率。
• Return On Investment（ROI / 投資報酬率）：指投資帶來的收益比率，越高越賺，反之則虧損。

行銷相關 KPI 指標

行銷領域經常使用各類 KPI，用來觀察廣告成效好壞，行銷常用 KPI 指標如下 ：

• Followers or Fans or Subscribers（粉絲數量）：品牌在各個社群媒體上擁有的粉絲、追蹤者或訂閱數量。
• Total Reach（總觸及數）：指廣告被多少人看到。
• Total Impressions（總曝光數）：指廣告被看了多少次，因為可能每個人不只看一次，所以通常會比總觸及數多。
• Cost per Acquisition（CPA / 單次獲取成本）：透過廣告每發生一個指定行為的成本，如每一次有人登記領取試用品時，所花的廣告費用。
• Return on Ad Spend（ROAS / 廣告投資報酬率）：每投入一元廣告費可以獲利幾元的比率。

活動相關 KPI 指標 (Event KPI)

許多公司都會舉辦活動，來達到提升知名度、開發客群等目的，要評估活動成效如何，可以參考下列 Event KPI，即舉辦活動的關鍵績效指標 ：

• Number of registrations（活動報名人數）：事前登記資料，報名活動的人數。
• Participants on-site（實際到場人數）：活動當日實際簽到的人數，可用於計算實際到場人數佔活動報名人數的比例，以估計出席率。
• Participant satisfaction（參與滿意度）：以問卷調查出席者的平均滿意程度。
• Lead Generation（潛在客戶生成）：透過活動產生了多少對產品有興趣、有可能購買產品的人。
• Cost-to-Revenue Ratio（CRR / 成本收益比）：舉辦活動花費的成本，可以獲得的收益比力，用於評估活動的獲利能力。

KPI 有什麼缺點？ 

雖然 KPI 很實用，但並非萬能，還是有一些缺點。因為獎金往往和 KPI 有無達標相關，有時員工可能會為達成 KPI 而不擇手段。

比方說，一個品牌希望透過提升粉絲數量，來增加潛在客群，但員工為了數字好看，透過購買較多低價的廣告，吸引來許多消費能力低、無力購買產品的粉絲。就算 KPI 有達標，也對公司沒太大幫助。

除此之外，如果有些工作和 KPI 無關，就有可能被員工忽視、擱置，畢竟就算做好了，也跟獎金沒關係，員工自然不想多花力氣。

總結

看到這裡的話，想必大概了解關鍵績效指標 KPI 是什麼了。

KPI 應用範圍很廣，在職場上善用 KPI 可以寫出更好的企劃。例如：舉辦活動時，可以透過 Event KPI 反映活動成效；KPI 更可以用在生活中，比如一天要喝滿 2000 ml 的水、一天要走滿 1 萬步等。

整體而言，KPI 是職場上和生活中，可用來督促自己達成目標的量化績效標準。